Interne Klachtenprocedure

 1.1. De interne klachtenregeling

De ervaring leert dat eventuele klachten vaak na goed onderling overleg worden opgelost. Daarom is onze klachtenregeling gebaseerd op een gelaagde structuur: het achtereenvolgens neerleggen van de klacht bij de betreffende medewerker, diens leidinggevende, het stichtingsbestuur en tot slot bij het klachtenloket Kinderopvang of De Geschillencommissie.

1.2 Wie kan gebruik maken van de interne klachtenprocedure?

Van de interne klachtenprocedure kunnen de volgende klanten gebruik maken:

  • een natuurlijk persoon die gebruik maakt, wenst te maken of gebruik heeft gemaakt van de diensten van Gastouderburo Kind aan Huis. Het gaat hier om: ouders/verzorgers en kinderen vanaf 10 jaar, zijn of haar wettelijke vertegenwoordigers en zijn of haar nabestaanden;
  • natuurlijke personen die door de gebruiker zijn gemachtigd;
  • gastouders, zijn of haar nabestaanden of natuurlijke personen die door de gastouder zijn gemachtigd.

1.3 Wanneer is er sprake van een klacht?

Een klacht is een schriftelijke of mondelinge uiting van ongenoegen van een klant over de dienstverlening of het functioneren van een medewerker van Gastouderburo Kind aan Huis. Een medewerker is een persoon die als werknemer of als gastouder onder verantwoordelijkheid van Gastouderburo Kind aan Huis werkzaamheden verricht. 

Er is echter niet altijd een klacht nodig om tot verbeteringen te komen. Het kan zijn dat een gebruiker een tip heeft of een suggestie heeft hoe iets beter kan. Hier staan wij zeker voor open en zullen deze tip of suggestie ook zeker onderzoeken op toepasbaarheid binnen onze organisatie.

1.4. Bij wie kan een klacht ingediend worden? Binnen Gastouderburo Kind aan Huis worden drie lagen (geledingen) onderkend waar een klacht ingediend kan worden, van laag naar hoog:  

  • a: gastouder, bemiddelingsmedewerker GOB, administratief medewerker
  • b: hoofd gastouderburo
  • c: bestuur gastouderburo Kind aan Huis

Ad.a. Bij de gastouder/ bemiddelingsmedewerker/ administratief medewerker kunnen klachten ingediend worden over:

  • het functioneren van de betreffende medewerker;
  • gang van zaken binnen het gastgezin of werkwijze van de bemiddelingsmedewerker GO

 Ad. b. Bij het hoofd gastouderburo kunnen de volgende klachten ingediend worden:  

  • Klachten die niet naar tevredenheid van de gebruiker zijn afgehandeld door de medewerker of gastouder;
  • Klachten die betrekking hebben op het algemene beleid en gang van zaken van Gastouderburo Kind aan Huis;
  • Klachten die betrekking hebben op het functioneren van hoofd gastouderburode

Ad.c. Bij het bestuur van Gastouderburo Kind aan Huis kunnen klachten ingediend worden die niet naar tevredenheid zijn afgehandeld door de twee bovenstaande geledingen.

HOE WORDT EEN INTERNE KLACHT BEHANDELD

2.1. Wat gebeurt er met een klacht?

  1. De medewerker die de klacht in ontvangst neemt, is verantwoordelijk voor een reactie aan de klager. Indien de reactie niet bevredigend is, kan de klager zijn klacht vervolgens indienen bij een hogere geleding (hoofd gastouderburo of stichtingsbestuur). De medewerker moet de klager attent maken op deze mogelijkheid.
  2. De medewerker die de klacht in ontvangst neemt, maakt van de klacht en de afhandeling een korte schriftelijke rapportage.
  3. De termijn voor het geven van een reactie op een klacht is ten hoogste twee weken. Indien de klacht vervolgens door de klager wordt ingediend bij een hogere geleding, geldt hiervoor ook een termijn van twee weken. Klager draagt er zorg voor, indien de afhandeling van de klacht onbevredigend is, de klacht zo snel mogelijk in te dienen bij een hogere geleding. De medewerker die de klacht in ontvangst heeft genomen informeert de klager op dit punt.
  4. Indien de klacht betrekking heeft op een medewerker, de klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld en door de klager wordt ingediend bij een hogere geleding, wordt desbetreffende medewerker in de gelegenheid gesteld mondeling en/of schriftelijk haar/zijn standpunt toe te lichten.
  5. Indien de klacht betrekking heeft op een medewerker, de klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld en door de klager wordt ingediend bij een hogere geleding, worden klager en desbetreffende medewerker in de gelegenheid gesteld hun argumenten naar voren te brengen en toe te lichten in elkaars aanwezigheid. Indien nodig wordt geacht partijen afzonderlijk te horen of indien een van de partijen hierom verzoekt. Indien tot afzonderlijk horen wordt overgegaan, zal alleen die informatie bij de overwegingen worden betrokken waarop de wederpartij gelegenheid heeft gehad te reageren.
  6. Nadat de klacht aan ten hoogste drie geledingen is voorgelegd en ook de klachtbehandeling door het stichtingsbestuur niet tot een voor de klager bevredigend resultaat heeft geleid, kan de klager zijn klacht voorleggen aan Het Klachtenloket Kinderopvang. Wanneer na tussenkomst van dit loket de klacht nog niet tot een oplossing heeft geleid kan de klager de klacht aanhangig maken bij De Geschillencommissie.

2.2. Het inwinnen van inlichtingen.

Ten aanzien van het inwinnen van inlichtingen geldt het volgende:    

  1. Het hoofd gastouderburo alsmede het stichtingsbestuur van Gastouderburo Kind aan Huis kunnen ter beoordeling van de klacht nadere informatie inwinnen bij de klager, alsmede bij derden. Voor het inwinnen van informatie bij derden is toestemming nodig van betrokkene(n) voor zover het hun privacy betreft.
  2. Van het inwinnen van informatie wordt schriftelijk aantekeningen bijgehouden. Deze aantekening bevat datum, inhoud en eventueel bron/plaats van de verkregen informatie.
  3. Het hoofd gastouderburo en het stichtingsbestuur van Gastouderburo Kind aan Huis zijn verplicht alle informatie betrekking hebbend op de klacht vertrouwelijk te behandelen en geheimhouding te verzekeren t.a.v. de bij de behandeling van de klacht betrokken personen indien dit gevraagd wordt door degene(n) van wie de informatie afkomstig is. 2.3. Inzagerecht Klager en, indien de klacht betrekking heeft op een medewerker, beklaagde worden in de gelegenheid gesteld alle op de klacht betrekking hebbende stukken in te zien. Stukken die door een van de partijen worden ingediend onder de voorwaarden dat de andere partij hierin geen inzagerecht heeft, worden niet in behandeling genomen en spelen bij de oordeelsvorming geen rol. 2.4 Beslissing De klager krijgt binnen twee weken na indiening van de klacht, maar maximaal zes weken in geval van het achtereenvolgens indienen van de klacht bij alle drie de geledingen, mondeling en/of schriftelijk en met reden omkleed het oordeel over de gegrondheid van de klacht te horen. Tevens laat de medewerker die de klacht in ontvangst heeft genomen aan de klager weten of en zo ja welke maatregelen genomen worden naar aanleiding van de klacht. 2.5. Geheimhouding

Alle personen die bij een klachtbehandeling betrokken zijn, zijn tot geheimhouding verplicht ten aanzien van alle informatie die hem/haar ter kennis is gesteld. Dit geldt voor gegevens waarvan hij/zij het vertrouwelijke karakter kent of redelijkerwijs kan vermoeden.